Carences des services publics pour répondre aux usagers

Patrick Hetzel a sollicité Madame la Première ministre sur les carences des services publics pour répondre par téléphone aux usagers. En effet, une récente enquête menée par la Défenseure des droits et le magazine « 60 millions de consommateurs » signale que les services publics sont souvent injoignables au téléphone par des usagers en quête de renseignements mais maîtrisant mal internet et lorsque les appels aboutissent, les réponses sont rarement suffisantes. 72% des appels à l'Assurance Maladie n'ont pu aboutir. Quand les assurés ont un interlocuteur, seuls 22% des appels ont reçu « une réponse acceptable » et moins de 5% des « réponses précises ». À la Caisse d'allocations familiales (CAF), 54% des appels n'aboutissent pas et lorsque quelqu'un répond, les réponses sont insuffisantes ou renvoient... à internet. Même si Pôle Emploi répond à 84% des appels, il n'en demeure pas moins que les réponses ne sont pas toujours satisfaisantes ou manquent de précision. Quant à la Caisse d'assurance retraite, 72% des appels ont abouti mais encore une fois, les réponses sur l'âge possible de départ en retraite n'étaient pas pertinentes dans la grande majorité des cas. Cela plonge les usagers dans le désarroi et peut aller pour certains jusqu'à la renonciation à leurs droits. Cette enquête montre la nécessité d'une loi imposant plusieurs modes d'accès, notamment via l'instauration d'un guichet de proximité rassemblant un représentant de chaque organisme. Aussi, il lui demande s'il est prévu un véhicule législatif pour répondre aux inquiétudes des usagers face à la dématérialisation des services publics.