Problèmes liés à la dématérialisation des services publics

Patrick Hetzel a attiré l'attention du ministre de la transformation et de la fonction publique sur les difficultés rencontrées par les usagers à appréhender les services publics du fait de la part grandissante de la dématérialisation. Un récent rapport du Conseil d'Etat indique que le fossé se creuse. L'accroissement des normes rend de plus en plus compliquées les démarches des consommateurs. Si la dématérialisation de la quasi-totalité des démarches administratives permet à une large part de la population d'effectuer plus facilement des formalités, ces mesures laissent sur le côté les personnes qui ne maîtrisent pas les outils informatiques. Le Conseil d'Etat indique que « il apparaît indispensable de sortir du 100% numérique et de remettre de l'humain au contact des usagers ». Contrairement à ce que l'on pourrait penser, les jeunes (moins de 30 ans) sont particulièrement exposés. Ils sont aussi nombreux que les plus de 65 ans à rencontrer des difficultés dans leurs démarches en ligne. Le rapport relève aussi le manque de performance des guichets et des permanences téléphoniques. En 2021, seulement 43% des services publics mesuraient leur taux de décroché. Parmi eux, à peine 16% atteignaient l'objectif fixé de 85%. Le Conseil d'Etat souhaite voir les administrations identifier les bénéficiaires potentiels et aller vers eux pour les aider. Face à ce constat, il lui demande ce qu'il prévoit pour faciliter l'usage des services publics aux plus précaires.